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Préparation, réception, relation client et imprévus : ouvrez la fiche adaptée à votre situation.
Préparer et expédier une commandeAssocier les documents · Préparer · Emballer
À chaque contrôle, vérifier soi-même que le bordereau Patissland Print et l’étiquette GLS portent le même destinataire, ainsi que la référence de commande si elle figure sur les deux documents. À la préparation et à l’emballage, vérifier aussi les produits et les quantités.
Imprimer puis associer
Imprimer d’abord les bons de préparation dans Patissland Print, puis les étiquettes GLS.
Contrôle 1 Associer chaque bon à son étiquette en vérifiant leur correspondance. Garder les deux documents ensemble, sans mélanger les commandes.
Préparer dans le bac noir
Mettre le bordereau et l’étiquette GLS dans le bac noir de la commande.
Contrôle 2 Revérifier les documents pendant la préparation, puis les produits et les quantités. Mettre ses initiales à la fin de chaque ligne produit.
Déposer le bac prêt devant la salle d’emballage, à l’emplacement prévu, en laissant le passage libre.
Emballer un seul bac à la fois
Contrôle 3 Avant d’emballer, revérifier les documents, le contenu et les quantités.
Adapter le carton et le calage au contenu, puis protéger les produits fragiles. Le journal des colis endommagés aide à améliorer les protections des produits sensibles.
Bordereau à l’intérieur du carton → fermer le carton → étiquette GLS associée à l’extérieur.
Déposer le colis fermé et étiqueté en zone prévue, puis sur le chariot d’expédition.
Réceptionner une livraisonSécuriser · Signaler · Ranger · Reprendre
Sécuriser la commande en cours
Garder le bac et ses deux documents ensemble dans un endroit sûr pendant la réception.
Signaler et isoler les produits abîmés
Signaler tout dommage au responsable. Séparer les produits abîmés du stock vendable ; en cas de doute sur un produit, demander confirmation.
Ranger avant de reprendre la préparation
Ranger la marchandise reçue à son emplacement avant de reprendre. Les produits laissés sur palette sont plus difficiles à trouver.
Accueillir et conseiller en magasinUn sourire, de l’écoute, une information vérifiée
Saluer et se rendre disponible
Sourire, dire bonjour et proposer son aide.
« Bonjour, je peux vous aider ? »
Comprendre le besoin
Écouter sans couper la parole. Poser une question simple pour bien orienter le client.
Conseiller sans inventer
Donner uniquement une information vérifiée. Pour un allergène ou un doute sur un produit, vérifier l’étiquette ou demander au responsable.
Client mécontent, téléphone et SAVÉcouter calmement et orienter vers le bon interlocuteur
Face à un client mécontent
Laisser le client expliquer sans l’interrompre ni argumenter. Parler lentement, sans hausser le ton, et reconnaître la difficulté.
« Je comprends votre mécontentement. Voyons vers qui vous orienter. »
Pour un besoin sur place, appeler le responsable. Pour l’après-vente, suivre la consigne SAV ci-dessous.
Au téléphone
« Patissland bonjour, je vous écoute. »
Identifier simplement l’objet de l’appel. Pour une question hors SAV, répondre seulement avec une information fiable ; sinon, demander au responsable.
Orienter vers l’email
L’équipe ne traite pas les dossiers SAV au téléphone et n’enquête pas sur le dossier.
« Pour un traitement rapide de votre demande, écrivez à sav@patissland.com en indiquant votre numéro de commande et le problème rencontré. »
Ne promettre ni remboursement, ni geste commercial, ni délai.
Un outil bloque ou l’expédition est interrompueInternet · Imprimante · Électricité · Passage GLS
Prévenir le responsable et suivre ses consignes. Les vérifications ci-dessous permettent de mettre la tâche en attente proprement.
Internet ou les outils de préparation ne fonctionnent plus
Vérifier la connexion et recharger la page. Si les outils de préparation restent indisponibles, laisser les commandes en attente.
Si seul GLS bloque, garder les préparations identifiées en attente d’étiquette, sans relancer sa création en boucle.
L’imprimante bloque ou manque de papier
Vérifier le papier, les étiquettes et les branchements. Si le problème continue, mettre la commande de côté avec ses documents.
Pas d’expédition sans les bons documents et une étiquette GLS lisible.
L’électricité est coupée
Mettre la tâche en pause et garder les passages dégagés. Ne pas intervenir sur l’installation électrique. Le responsable indique les tâches qui peuvent continuer.
GLS n’est pas passé
Garder les colis prêts dans la zone d’expédition, sans bloquer les allées, et signaler les colis en attente. Le responsable organise la suite avec GLS.
Gérer les imprévus en boutique et dans l’équipeAffluence · Encaissement · Absence ou retard
Beaucoup de clients ou de commandes
Accueillir les clients et demander de l’aide si besoin. Garder une commande à la fois et conserver les contrôles habituels, même quand il y a du monde. Le responsable répartit les tâches et fixe les priorités.
La caisse ou le terminal de paiement bloque
Expliquer simplement le souci au client et demander au responsable la marche à suivre pour l’encaissement.
Absence, retard ou empêchement
Prévenir le responsable dès que l’on en a connaissance. Il adapte l’organisation de la journée et indique la suite.